文圖/艾 哲 易 鑫 李敏妹

“您好，邵東市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線很高興為您服務(wù)……請(qǐng)不要著急，我們會(huì)記錄下來轉(zhuǎn)交到相關(guān)部門處理?！?0月13日，邵東市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線大廳里，話務(wù)員李艷正耐心細(xì)致地為來電群眾解答問題。

這是邵東市努力優(yōu)化政務(wù)服務(wù)平臺(tái)，不斷提升政務(wù)服務(wù)能力，創(chuàng)新開展行政審批工作的一個(gè)縮影。

近年來，邵東市有效推進(jìn)政府職能轉(zhuǎn)變，行政審批服務(wù)部門堅(jiān)持“服務(wù)用心、審批增效、隊(duì)伍提能”，架起了政府與群眾之間的“連心橋”，奏響了為民服務(wù)“最強(qiáng)音”，全力助推邵東經(jīng)濟(jì)社會(huì)高質(zhì)量發(fā)展。

升級(jí)“政務(wù)超市” 辦事“只進(jìn)一扇門”

在邵東市綠汀大道，一棟高大氣派的辦公大樓巍然屹立，吸引著過往行人的目光。這就是邵東市行政審批服務(wù)局辦公大樓，也是邵東市政務(wù)服務(wù)大樓。

“讓企業(yè)和群眾辦事有個(gè)好去處！”多年來，邵東歷屆領(lǐng)導(dǎo)班子思想高度統(tǒng)一。他們把政務(wù)服務(wù)大樓設(shè)在邵東政府大院科技樓內(nèi)，方便企業(yè)和群眾在跑相關(guān)職能部門的時(shí)候，到政務(wù)服務(wù)大樓辦事。該大樓政務(wù)辦公區(qū)域只有1300平方米，起初基本能滿足辦事人員的需求。

然而，隨著邵東經(jīng)濟(jì)社會(huì)的飛速發(fā)展，這1300平方米的辦公區(qū)域越來越不能滿足企業(yè)和群眾對(duì)政務(wù)服務(wù)的需求。2020年11月26日，新的邵東市政務(wù)大樓應(yīng)運(yùn)而生，時(shí)任邵東市委書記沈志定為新的政務(wù)服務(wù)中心揭牌；當(dāng)年12月1日，新搬遷的邵東市政務(wù)服務(wù)中心正式對(duì)外辦公，沈志定專程來到該中心現(xiàn)場(chǎng)辦公。

目前，邵東市政務(wù)服務(wù)中心總面積約1.5萬平方米，辦事大廳4500平方米；進(jìn)駐單位30個(gè)，進(jìn)駐事項(xiàng)603項(xiàng)，進(jìn)駐人員257人，共設(shè)前臺(tái)開放式窗口209個(gè)，后臺(tái)審批室70個(gè)工位。

根據(jù)企業(yè)和群眾辦事需求，該中心專門設(shè)置不動(dòng)產(chǎn)登記、商事登記、社會(huì)服務(wù)、綜合受理、辦稅服務(wù)、警務(wù)和項(xiàng)目審批等7個(gè)服務(wù)專區(qū)，推行“一窗受理、內(nèi)部流轉(zhuǎn)、限時(shí)辦結(jié)、一窗出證”工作模式，提供“一站式”服務(wù)。新大廳運(yùn)用互聯(lián)網(wǎng)、物聯(lián)網(wǎng)等技術(shù)，融自助終端、排隊(duì)叫號(hào)、好差評(píng)等多功能系統(tǒng)于一體，管理更科學(xué)、審批更便捷、服務(wù)更優(yōu)質(zhì)。進(jìn)駐大廳的窗口單位和工作人員基本上做到了“應(yīng)進(jìn)盡進(jìn)”，讓企業(yè)群眾辦事實(shí)現(xiàn)了“只進(jìn)一扇門”。

12345熱線“一呼即應(yīng)” “揭榜競(jìng)優(yōu)”創(chuàng)佳績(jī)

今年來，邵東市12345政務(wù)熱線共受理市民來電反映事項(xiàng)5萬件，來電接通率99.99%，按時(shí)辦結(jié)率97.61%，回訪率100%，群眾滿意率98.93%。

今年3月，省“放管服”改革“揭榜競(jìng)優(yōu)”工作中，邵東市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線確定了“一呼即應(yīng)”改革任務(wù)，全面探索建立一號(hào)對(duì)外、訴求匯總、分類處置、統(tǒng)一協(xié)調(diào)、各方聯(lián)動(dòng)、顯示辦結(jié)、評(píng)價(jià)考核的“一呼即應(yīng)”工作體系，打造便捷、高效、規(guī)范、智慧的政務(wù)服務(wù)“總客服”。

6月1日，邵東市政府常務(wù)會(huì)針對(duì)邵東12345政務(wù)服務(wù)便民熱線工作進(jìn)行專題研究，增加財(cái)政投入，撥出?？钣糜跓峋€升級(jí)改造。增加話務(wù)人員和設(shè)施設(shè)備，對(duì)外公開招聘10名話務(wù)員，現(xiàn)有話務(wù)員20名；話務(wù)大廳從90平方米擴(kuò)建至120平方米，新增智能大屏和坐席設(shè)備4套。6月28日至7月13日，進(jìn)行新舊系統(tǒng)切割，新增“不予受理”“主案編號(hào)”等新功能。7月28日，人社、醫(yī)保、法律服務(wù)、“政企通”專家坐席入駐熱線話務(wù)大廳，其中司法局安排了107位專業(yè)律師和法律工作者輪流到話務(wù)大廳接聽市民來電，為市民專業(yè)解答法律方面的疑問。

截至目前，該市建立了功能完善的熱線系統(tǒng)平臺(tái)，先后整合了13條熱線，并將各鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道辦）和市直政府部門、公共服務(wù)單位納入熱線網(wǎng)絡(luò)成員單位，采取“集中受理、歸口辦理、統(tǒng)一協(xié)調(diào)、部門聯(lián)動(dòng)、限時(shí)辦理、情況反饋”的運(yùn)行模式，實(shí)現(xiàn)了群眾反映訴求、求助事項(xiàng)一個(gè)電話即可受理。

開設(shè)特殊群體“綠色通道” “幫代辦”“上門辦”暖民心

10月11日上午，邵東市政務(wù)服務(wù)大廳內(nèi)，拄著雙拐的殘疾老人寧先生四處張望著，不知道如何辦理營(yíng)業(yè)執(zhí)照名稱變更業(yè)務(wù)。工作人員帶老人取號(hào)并引導(dǎo)老人到對(duì)應(yīng)窗口優(yōu)先辦理，不到15分鐘就辦好了。

近年來，該中心大力推行關(guān)愛特殊群體便利化行動(dòng)，為特殊群體提供貼心暖心服務(wù)。今年7月，該中心選派專人參加了邵陽市的特殊群體服務(wù)“一件事一次辦”事項(xiàng)辦事指南編制審定業(yè)務(wù)培訓(xùn)會(huì)，逐項(xiàng)研究、交流，逐個(gè)攻破編制過程中發(fā)現(xiàn)的難點(diǎn)、堵點(diǎn)，目前已完成20個(gè)事項(xiàng)辦事指南的編制工作。

同時(shí)，該中心還開設(shè)“綠色通道”，通過“幫代辦”“上門辦”，以及無障礙環(huán)境建設(shè)和改造等方式，為老年人、殘疾人、孤兒、事實(shí)無人撫養(yǎng)兒童、低保和特困人員、特殊病患者、外出外來務(wù)工人員等特殊群體提供便利化服務(wù)。為解決重度殘疾群眾“辦證難”問題，該市進(jìn)一步優(yōu)化政務(wù)服務(wù)資源配置，強(qiáng)化“幫代辦”窗口和“幫代辦”隊(duì)伍的特殊群體服務(wù)功能，實(shí)現(xiàn)更多事項(xiàng)“網(wǎng)上辦、就近辦、上門辦、免申辦”。

推行“四減三到位” “一件事一次辦”接地氣

邵東市行政審批服務(wù)局根據(jù)事項(xiàng)辦理實(shí)際情況，研究制定減事項(xiàng)、減環(huán)節(jié)、減材料、減時(shí)限的“四減”措施，推行“一窗受理、一次辦結(jié)”的服務(wù)模式，在邵東市政務(wù)大廳設(shè)置了“一件事一次辦”導(dǎo)辦窗口1個(gè)、綜合窗口4個(gè)，并編制了“一件事一次辦”辦事指南和線上一次性告知二維碼。實(shí)行“雙精簡(jiǎn)、一優(yōu)化”并聯(lián)審批方式，企業(yè)群眾只需跑“綜合窗口”一個(gè)窗口，有關(guān)部門在后臺(tái)同時(shí)審批，綜合窗口統(tǒng)一出件，辦結(jié)周期縮減至8個(gè)工作日，讓企業(yè)群眾辦事更為便捷。

同時(shí)，邵東市積極開展“走流程、解難題、優(yōu)服務(wù)”行動(dòng)，推動(dòng)邵東市政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、便利化，營(yíng)造“審批更快、辦事更好、服務(wù)更優(yōu)、獲得感更強(qiáng)”的營(yíng)商政務(wù)環(huán)境。今年5月，在邵東市級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的帶頭示范下，各單位主要負(fù)責(zé)人和分管領(lǐng)導(dǎo)積極踐行“走、解、優(yōu)”行動(dòng)，并順利通過邵陽市“走、解、優(yōu)”行動(dòng)交叉檢查。截至目前，邵東市各單位一把手、分管領(lǐng)導(dǎo)共計(jì)225人，對(duì)依申請(qǐng)類的648個(gè)事項(xiàng)體驗(yàn)辦理，發(fā)現(xiàn)堵點(diǎn)、難點(diǎn)問題77個(gè)，提出相關(guān)整改措施48條，提出相關(guān)意見建議77條；對(duì)難以解決的問題，督促整改單位建立臺(tái)賬，按時(shí)反饋整改進(jìn)度。

打造“清廉大廳” 增設(shè)“辦不成事”反映窗口

今年來，邵東市行政審批服務(wù)局多措并舉推進(jìn)“清廉大廳”建設(shè)。不斷完善制度管理，修改制定《邵東市政務(wù)服務(wù)中心窗口工作管理辦法》《政務(wù)服務(wù)中心“十條禁令”》等管理制度，嚴(yán)格落實(shí)首問責(zé)任制、限時(shí)辦結(jié)制、一次性告知制、過錯(cuò)責(zé)任追究制等。每季度對(duì)窗口單位開展工作講評(píng)通報(bào)，結(jié)合群眾評(píng)價(jià)、窗口日常辦件及作風(fēng)紀(jì)律，評(píng)選“紅旗窗口”“服務(wù)明星”及“共產(chǎn)黨員先鋒崗”。在政務(wù)大廳開展清廉志愿服務(wù)“幫代辦”實(shí)踐活動(dòng)，及時(shí)提供全流程、無差別、精準(zhǔn)化的幫辦代辦服務(wù)，打通企業(yè)群眾辦事的“最后一米”。

此外，全面暢通清廉建設(shè)問題反饋渠道。線下在政務(wù)大廳增設(shè)“辦不成事”反映窗口，負(fù)責(zé)受理群眾訴求，及時(shí)向窗口負(fù)責(zé)人反饋辦事群眾的意見，找出辦不成事的原因，督促限期辦結(jié)，今年來共受理辦結(jié)13個(gè)事項(xiàng)。同時(shí)設(shè)置群眾意見箱（簿）、辦事群眾現(xiàn)場(chǎng)投訴等舉報(bào)渠道。線上設(shè)置12345市民服務(wù)熱線投訴，加強(qiáng)“好差評(píng)”建設(shè)，對(duì)企業(yè)、群眾的各類投訴問題進(jìn)行及時(shí)反饋、整改。

平臺(tái)“升級(jí)”，審批“瘦身”，服務(wù)“提速”；“簡(jiǎn)”出動(dòng)力，“放”出活力，“煉”出能力。邵東市行政審批服務(wù)工作近十年來尤其是近兩年來的華麗蛻變，有力地促進(jìn)了邵東經(jīng)濟(jì)社會(huì)高質(zhì)量發(fā)展。

風(fēng)正勁足揚(yáng)帆起，不洗征塵再出發(fā)。邵東市行政審批服務(wù)局黨組書記、局長(zhǎng)尹能力介紹，下一步，他們將不斷拓展政務(wù)服務(wù)新空間，提升服務(wù)品質(zhì)，優(yōu)化服務(wù)水平，不斷創(chuàng)新推出便民利企舉措，深入踐行“一件事一次辦”承諾，努力為邵東投資的企業(yè)打造最優(yōu)營(yíng)商環(huán)境，努力為人民群眾提供最優(yōu)政務(wù)服務(wù)。